企业引入会话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长处理查询、规则说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可以负责完成生成答复草稿，人工主